شناسایی فرآیندهای سازمان
شناسایی فرایند های سازمان یکی از مهمترین مراحل در استقرار سیستمهای مدیریتی و بهبود عملکرد سازمان است. بدون شناسایی صحیح فرآیندها، مدیریت فعالیتها، تعیین مسئولیتها، اندازهگیری عملکرد و بهبود مستمر امکانپذیر نخواهد بود. به همین دلیل، استانداردهای مدیریتی مانند ISO 9001، ISO 14001 و ISO 45001 بر تعیین و مدیریت فرآیندهای سازمان تأکید ویژهای دارند.
اگر قصد استقرار سیستم مدیریت کیفیت(مشاوره ایزو 9001)، سیستم مدیریت زیستمحیطی یا سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی را دارید، اولین گام، شناسایی فرآیندهای سازمان است. در این مقاله بهصورت کامل با مفهوم فرآیند، انواع فرآیندها، مراحل شناسایی، نحوه تهیه نقشه فرآیندی و اشتباهات رایج در این زمینه آشنا خواهید شد.
فرآیند چیست؟
فرآیند مجموعهای از فعالیتهای مرتبط یا متعامل است که ورودیها را به خروجیهای ارزشمند تبدیل میکند. هر فرآیند دارای هدف مشخص، ورودی، خروجی، منابع، مسئول اجرا و شاخصهای ارزیابی عملکرد است.
به زبان ساده، هر فعالیتی که برای ایجاد یک نتیجه مشخص انجام میشود، یک فرآیند محسوب میشود. برای مثال، دریافت سفارش مشتری، خرید مواد اولیه، تولید محصول، کنترل کیفیت و تحویل کالا، همگی نمونههایی از فرآیندهای سازمان هستند.
شناسایی فرآیندهای سازمان چیست؟
شناسایی فرایند های سازمان به معنای تعیین تمامی فرآیندهایی است که برای دستیابی به اهداف سازمان موردنیاز هستند. این فعالیت تنها شامل تهیه یک فهرست از واحدها یا فعالیتها نیست، بلکه باید ارتباط بین فرآیندها، ورودیها، خروجیها، مسئولیتها و تعامل آنها نیز مشخص شود.
هدف از شناسایی فرآیندها، ایجاد دیدی جامع نسبت به نحوه عملکرد سازمان است تا بتوان فرآیندها را مدیریت، پایش و بهبود داد.
چرا شناسایی فرآیندهای سازمان اهمیت دارد؟
بسیاری از مشکلات سازمانها ناشی از نبود شناخت کافی نسبت به شناسایی فرایند های سازمان است. زمانی که فرآیندها بهدرستی شناسایی نشده باشند، مسئولیتها مبهم میشوند، فعالیتها تکرار میشوند، هزینهها افزایش مییابد و رضایت مشتری کاهش پیدا میکند.
شناسایی صحیح فرآیندها مزایای متعددی دارد، از جمله:
- افزایش بهرهوری سازمان
- حذف فعالیتهای بدون ارزش افزوده
- شفاف شدن مسئولیتها
- بهبود ارتباط بین واحدها
- افزایش رضایت مشتریان
- کاهش دوبارهکاریها
- مدیریت بهتر ریسکها و فرصتها
- فراهم شدن زمینه بهبود مستمر
به همین دلیل، شناسایی فرآیندهای سازمان یکی از پایههای اصلی مدیریت نوین محسوب میشود.
ارتباط شناسایی فرآیندها با استانداردهای ایزو
برخلاف تصور بسیاری از افراد، شناسایی فرآیندها فقط به ISO 9001 محدود نمیشود. تمامی استانداردهای سیستمهای مدیریتی بر تعیین فرآیندهای موردنیاز سازمان تأکید دارند.
ISO 9001
در سیستم مدیریت کیفیت، فرآیندها باید بهگونهای شناسایی شوند که بتوان کیفیت محصولات و خدمات را بهصورت مستمر کنترل و بهبود داد.
ISO 14001
در سیستم مدیریت زیستمحیطی، شناسایی فرآیندها به سازمان کمک میکند فعالیتهایی را که بر محیطزیست اثرگذار هستند مشخص کرده و برای کنترل آنها برنامهریزی کند.
ISO 45001
در سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی نیز شناخت فرآیندها باعث میشود خطرات، ریسکها و فرصتهای مرتبط با فعالیتهای سازمان بهتر شناسایی و کنترل شوند.
بنابراین، شناسایی فرآیندهای سازمان تنها یک الزام استاندارد نیست، بلکه ابزاری برای مدیریت اثربخش کل سازمان است.
انواع فرآیندهای سازمان
تقریباً در تمام سازمانها میتوان فرآیندها را در سه گروه اصلی طبقهبندی کرد.
۱. فرآیندهای مدیریتی
این فرآیندها جهتگیری کلی سازمان را مشخص میکنند و شامل فعالیتهایی مانند برنامهریزی استراتژیک، تعیین اهداف، بازنگری مدیریت، مدیریت ریسک، مدیریت منابع و تصمیمگیریهای کلان هستند.
نمونهها:
- مدیریت استراتژیک
- مدیریت کیفیت
- بازنگری مدیریت
- مدیریت ریسک
- برنامهریزی اهداف
۲. فرآیندهای اصلی
این فرآیندها مستقیماً برای مشتری ارزش ایجاد میکنند و دلیل اصلی وجود سازمان هستند.
نمونهها:
- بازاریابی
- فروش
- طراحی
- تولید
- ارائه خدمات
- کنترل کیفیت
- تحویل محصول
- خدمات پس از فروش
۳. فرآیندهای پشتیبان
این فرآیندها بهصورت مستقیم برای مشتری ارزش ایجاد نمیکنند، اما اجرای صحیح فرآیندهای اصلی به آنها وابسته است.
نمونهها:
- منابع انسانی
- خرید
- فناوری اطلاعات
- مالی
- انبار
- تعمیرات و نگهداری
- آموزش کارکنان
- امور اداری
مراحل شناسایی فرآیندهای سازمان
شناسایی فرآیندها باید بهصورت نظاممند انجام شود. بهترین روش، اجرای مراحل زیر است.
مرحله اول: شناخت فعالیتهای سازمان
در ابتدا باید تمام فعالیتهایی که در سازمان انجام میشوند شناسایی شوند. این کار معمولاً از طریق مصاحبه با مدیران، مشاهده فرآیندها، بررسی مدارک و مستندات و تحلیل وظایف واحدها انجام میشود.
مرحله دوم: تعیین ورودی و خروجی هر فعالیت
هر فرآیند باید دارای ورودی و خروجی مشخص باشد.
برای مثال:
ورودی:
- سفارش مشتری
خروجی:
- محصول یا خدمت ارائهشده
مرحله سوم: تعیین مالک فرآیند
هر فرآیند باید یک مسئول مشخص داشته باشد که پاسخگوی عملکرد آن فرآیند باشد. این شخص معمولاً مدیر یا سرپرست واحد مربوطه است.
مرحله چهارم: تعیین ارتباط بین فرآیندها
هیچ فرآیندی بهصورت مستقل عمل نمیکند. خروجی یک فرآیند معمولاً ورودی فرآیند بعدی است.
برای مثال:
بازاریابی → فروش → خرید → تولید → کنترل کیفیت → ارسال کالا → خدمات پس از فروش
نمایش این ارتباطها پایه تهیه نقشه فرآیندی سازمان است.
مرحله پنجم: تعیین شاخصهای عملکرد
برای ارزیابی اثربخشی هر فرآیند باید شاخصهای مناسبی تعریف شود.
نمونه شاخصها:
- درصد رضایت مشتری
- نرخ ضایعات
- میزان فروش
- مدت زمان تحویل سفارش
- تعداد شکایات
- درصد تحقق اهداف
این شاخصها امکان پایش و بهبود مستمر فرآیندها را فراهم میکنند.
ویژگیهای یک فرآیند مناسب
یک فرآیند اثربخش باید دارای ویژگیهای زیر باشد:
- هدف مشخص
- ورودی و خروجی تعریفشده
- مسئول مشخص
- منابع کافی
- شاخصهای اندازهگیری
- معیارهای پذیرش
- ارتباط روشن با سایر فرآیندها
- قابلیت پایش و بهبود
در صورتی که هر یک از این موارد وجود نداشته باشد، مدیریت و ارزیابی عملکرد فرآیند با مشکل مواجه خواهد شد.
اشتباهات رایج در شناسایی فرآیندهای سازمان
بسیاری از سازمانها در زمان استقرار سیستمهای مدیریتی، فرآیندها را بهدرستی شناسایی نمیکنند. این موضوع باعث میشود سیستم مدیریت صرفاً به مجموعهای از مستندات تبدیل شود و نتواند ارزش واقعی برای سازمان ایجاد کند.
از مهمترین اشتباهات میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- اشتباه گرفتن واحدهای سازمانی با فرآیندها
- تعریف فرآیندهای بسیار زیاد و غیرضروری
- نادیده گرفتن تعامل بین فرآیندها
- مشخص نکردن مالک فرآیند
- تعیین نکردن شاخصهای عملکرد
- مستندسازی بیش از حد بدون ایجاد ارزش
- عدم بازنگری فرآیندها پس از تغییرات سازمان
پرهیز از این اشتباهات باعث میشود فرآیندها به ابزاری برای بهبود عملکرد تبدیل شوند، نه صرفاً اسنادی برای ممیزی.
جهت مشاوره انواع سیستم های مدیریتی با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید .
02177942240 02177959675