آموزش شناسایی فرآیندهای سازمانی
آموزش شناسایی فرآیندهای سازمانی یکی از موضوعات مهم در مدیریت و بهبود عملکرد سازمان است. هر سازمان از مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط تشکیل شده که برای ایجاد محصول یا ارائه خدمت انجام می‌شوند. زمانی که این فعالیت‌ها به‌درستی شناسایی و دسته‌بندی شوند، سازمان می‌تواند ارتباط میان واحدها، مسئولیت‌ها، منابع و نتایج مورد انتظار را بهتر مدیریت کند.
فرآیند سازمانی چیست؟
فرآیند سازمانی مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با یکدیگر است که ورودی‌های مشخصی را دریافت کرده و آن‌ها را به خروجی مشخص تبدیل می‌کند.
برای مثال، در فرآیند خرید، درخواست خرید و مشخصات موردنیاز به عنوان ورودی در نظر گرفته می‌شوند و تأمین کالای موردنظر، خروجی فرآیند است.
هر فرآیند معمولاً دارای ورودی، فعالیت‌ها، خروجی، منابع، مسئول فرآیند و شاخص‌های ارزیابی است.
چرا شناسایی فرآیندها اهمیت دارد؟
شناخت فرآیندهای سازمان باعث می‌شود فعالیت‌های مختلف به صورت پراکنده و جدا از یکدیگر مدیریت نشوند.
برخی از مهم‌ترین مزایای این کار عبارت‌اند از:
- مشخص شدن فعالیت‌های اصلی سازمان
- تعیین ارتباط میان واحدهای مختلف
- مشخص شدن مسئولیت‌ها و اختیارات
- شناسایی نقاط ضعف و دوباره‌کاری‌ها
- کاهش فعالیت‌های غیرضروری
- تعیین شاخص‌های مناسب برای ارزیابی عملکرد
- شناسایی ریسک‌های مرتبط با فرآیندها
- ایجاد زمینه مناسب برای بهبود مستمر
در واقع، زمانی که سازمان فرآیندهای خود را به‌درستی بشناسد، مدیریت عملکرد آن نیز هدفمندتر خواهد شد.
از کجا شروع کنیم؟
اولین مرحله، بررسی فعالیت‌هایی است که سازمان برای رسیدن به اهداف خود انجام می‌دهد.
در این مرحله باید مشخص شود سازمان چه محصول یا خدمتی ارائه می‌کند و برای ارائه آن چه فعالیت‌هایی انجام می‌شود.
برای مثال، یک شرکت تولیدی ممکن است فرآیندهایی مانند فروش، برنامه‌ریزی تولید، خرید، تولید، کنترل کیفیت، انبار و ارسال داشته باشد.
در یک شرکت خدماتی نیز فرآیندهایی مانند بازاریابی، فروش، ارائه خدمات، پشتیبانی و رسیدگی به شکایات می‌توانند وجود داشته باشند.
دسته‌بندی فرآیندهای سازمان
پس از شناسایی فعالیت‌ها، می‌توان فرآیندها را بر اساس نقش آن‌ها در سازمان دسته‌بندی کرد.
فرآیندهای اصلی
فرآیندهای اصلی مستقیماً با ایجاد محصول یا ارائه خدمت به مشتری ارتباط دارند.
فروش، طراحی، تولید، ارائه خدمات و تحویل محصول نمونه‌هایی از فرآیندهای اصلی هستند.
فرآیندهای پشتیبان
این فرآیندها مستقیماً محصول یا خدمت را ایجاد نمی‌کنند، اما برای اجرای صحیح فرآیندهای اصلی ضروری هستند.
منابع انسانی، خرید، فناوری اطلاعات، نگهداری تجهیزات و امور مالی می‌توانند در این گروه قرار بگیرند.
فرآیندهای مدیریتی
این فرآیندها برای هدایت و کنترل سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند.
برنامه‌ریزی، تعیین اهداف، مدیریت ریسک، پایش عملکرد، ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت نمونه‌هایی از این فرآیندها هستند.
تعیین ورودی و خروجی
یکی از روش‌های ساده برای بررسی هر فرآیند، مشخص کردن ورودی و خروجی آن است.
برای هر فرآیند باید پرسید:
چه چیزی وارد فرآیند می‌شود؟
چه فعالیت‌هایی روی آن انجام می‌شود؟
نتیجه مورد انتظار چیست؟
چه کسی خروجی فرآیند را دریافت می‌کند؟
برای مثال، در فرآیند خرید، درخواست خرید می‌تواند ورودی باشد و کالای تأمین‌شده مطابق الزامات مشخص‌شده، خروجی فرآیند محسوب شود.
تعیین مسئول فرآیند
هر فرآیند باید مسئول مشخصی داشته باشد.
مسئول فرآیند وظیفه دارد عملکرد فرآیند را پیگیری کند و در صورت مشاهده مشکل، اقدامات لازم را برای اصلاح یا بهبود آن دنبال کند.
مشخص نبودن مسئول فرآیند می‌تواند باعث ایجاد ابهام در مسئولیت‌ها و تأخیر در انجام اقدامات شود.
شناسایی ارتباط بین فرآیندها
فرآیندهای سازمان مستقل از یکدیگر عمل نمی‌کنند.
خروجی یک فرآیند ممکن است ورودی فرآیند دیگری باشد.
برای مثال، خروجی فرآیند فروش می‌تواند اطلاعات موردنیاز برای برنامه‌ریزی تولید را فراهم کند. سپس خروجی تولید در اختیار کنترل کیفیت قرار گیرد و پس از تأیید، محصول برای ارسال آماده شود.
شناخت این ارتباطات به سازمان کمک می‌کند نقاط ضعف موجود در تعامل بین واحدها را شناسایی کند.
تهیه نقشه فرآیندی
پس از شناسایی فرآیندها، می‌توان ارتباط آن‌ها را در قالب نقشه فرآیندی نمایش داد.
نقشه فرآیندی تصویری کلی از نحوه ارتباط فرآیندهای سازمان ارائه می‌کند و باعث می‌شود جریان فعالیت‌ها برای مدیران و کارکنان قابل درک‌تر باشد.
در یک نقشه فرآیندی معمولاً فرآیندهای مدیریتی، اصلی و پشتیبان در کنار ارتباطات میان آن‌ها نمایش داده می‌شوند.
تعیین شاخص برای فرآیندها
شناسایی فرآیند بدون تعیین روش ارزیابی عملکرد آن کامل نیست.
برای هر فرآیند باید مشخص شود که عملکرد آن با چه شاخص‌هایی ارزیابی می‌شود.
برای مثال، در فرآیند فروش می‌توان شاخص‌هایی مانند میزان فروش، درصد تحقق برنامه فروش یا تعداد شکایات مشتریان را بررسی کرد.
در فرآیند تولید نیز شاخص‌هایی مانند میزان ضایعات، تعداد محصولات نامنطبق یا میزان تحقق برنامه تولید می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند.
شاخص‌ها باید متناسب با ماهیت و هدف هر فرآیند انتخاب شوند.
توجه به ریسک‌های فرآیند
هر فرآیند ممکن است با ریسک‌هایی مواجه باشد که بر عملکرد سازمان تأثیر بگذارند.
برای مثال، تأخیر تأمین‌کننده در فرآیند خرید، خرابی تجهیزات در فرآیند تولید یا ثبت اشتباه اطلاعات در فرآیند فروش می‌تواند موجب ایجاد مشکل شود.
بنابراین هنگام بررسی فرآیندها باید ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط نیز مورد توجه قرار گیرند.
اشتباهات رایج در شناسایی فرآیندها
یکی از اشتباهات رایج، تبدیل تمام فعالیت‌های روزمره به فرآیندهای جداگانه است.
همچنین گاهی سازمان فقط فرآیندهای اصلی را شناسایی می‌کند و فرآیندهای پشتیبان و مدیریتی را نادیده می‌گیرد.
از طرف دیگر، ممکن است فرآیندها روی کاغذ به‌درستی تعریف شوند اما ارتباط واقعی آن‌ها با فعالیت‌های سازمان مشخص نباشد.
برای جلوگیری از این مشکلات، بهتر است شناسایی فرآیندها با مشارکت مدیران و کارکنانی انجام شود که در اجرای واقعی فعالیت‌ها نقش دارند.
نقش فرآیندها در سیستم مدیریت کیفیت
رویکرد فرآیندی یکی از موضوعات مهم در سیستم مدیریت کیفیت است. سازمان باید فعالیت‌های خود را به گونه‌ای مدیریت کند که ارتباط میان فرآیندها، منابع، مسئولیت‌ها و نتایج مورد انتظار مشخص باشد.
به همین دلیل، شناسایی صحیح فرآیندها می‌تواند یکی از پایه‌های مهم برای طراحی، استقرار و بهبود سیستم مدیریت کیفیت باشد.
مشاوره برای شناسایی و مدیریت فرآیندها
برای سازمان‌هایی که قصد استقرار یا بهبود سیستم مدیریت کیفیت را دارند، شناسایی فرآیندها باید متناسب با ساختار واقعی، فعالیت‌ها و اهداف سازمان انجام شود.
در این مسیر، استفاده از خدمات مشاوره ایزو 9001 می‌تواند به سازمان کمک کند تا فرآیندهای خود را به شکل منسجم شناسایی کرده، ارتباط میان آن‌ها را مشخص کند و شاخص‌های مناسب برای پایش عملکرد فرآیندها را تعیین نماید.
هدف از این کار صرفاً تهیه یک نقشه فرآیندی نیست؛ بلکه باید فرآیندهای تعریف‌شده در فعالیت واقعی سازمان قابل اجرا و قابل ارزیابی باشند.
بهبود فرآیندها پس از شناسایی
شناسایی فرآیندها پایان کار نیست.
پس از مشخص شدن فرآیندها، عملکرد آن‌ها باید به صورت دوره‌ای بررسی شود.
نتایج پایش، شکایات مشتریان، عدم انطباق‌ها، نتایج ممیزی و بازخورد کارکنان می‌توانند اطلاعات مناسبی برای شناسایی فرصت‌های بهبود فراهم کنند.
به این ترتیب، سازمان می‌تواند فرآیندهای خود را به مرور اصلاح کرده و عملکرد کلی سیستم را ارتقا دهد.
جمع‌بندی
شناسایی صحیح فرآیندهای سازمان به ایجاد نظم در فعالیت‌ها و مشخص شدن ارتباط میان واحدهای مختلف کمک می‌کند. برای این کار باید فرآیندهای اصلی، پشتیبان و مدیریتی شناسایی شده و ورودی‌ها، خروجی‌ها، مسئولیت‌ها، شاخص‌ها و ارتباطات میان آن‌ها مشخص شود.
زمانی که فرآیندها به شکل واقعی و متناسب با فعالیت‌های سازمان تعریف شوند، مدیریت عملکرد، شناسایی ریسک‌ها و اجرای اقدامات بهبود نیز ساده‌تر خواهد شد. به همین دلیل، توجه به فرآیندها می‌تواند نقش مهمی در اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر سازمان داشته باشد.
جهت مشاوره انواع سیستم های مدیریتی با مشاوران آریان گستر تماس حاصل فرمایید .
02177942240 02177959675