فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري
در این متن اطلاعاتی در رابطه با فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري ارائه شده است: اين استاندارد ، راهنمايي هايي را براي طراحي و اجراي اثربخش و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري و غير تجاري ، از جمله فعاليتهاي مرتبط با تجارت الكترونيك فراهم مي آورد . منظور از تدوين اين استاندارد ، تأمين منافع سازمان و مشتريان ، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع آن مي باشد . اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات و فرايندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود ، مي تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه ، موقعيت و نوع فعاليت بهبود بخشد .
بازار جهاني
در بازار جهاني ، ارزش يك استاندارد زماني آشكارتر مي شود كه از رفتار يكسان با شكايات اطمينان حاصل گردد . فرايند اثربخش و كاراي رسيدگي به شكايات نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصولات را منعكس مي كند . يادآوري – درتمامي متن اين استاندارد هركجا واژه محصول به كاررود مي تواند به معناي خدمت هم باشد . رسيدگي به شكايات به واسطه فرايند توصيف شده در اين استاندارد مي تواند رضايت مشتري را افزايش دهد . تشويق مشتري به ارايه بازخور، از جمله ابراز شكايت در صورتي كه مشتري ناراضي باشد ، مي تواند فرصت هايي را درجهت حفظ وفاداري مشتري و تاييد او فراهم آورد و رقابت پذيري داخلي و بين المللي را افزايش بخشد.
پياده سازي فرايند ارايه شده در اين استاندارد مي تواند :
– فرايندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد ؛
– توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت ، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد ؛
– توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات ، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد ؛
– سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد ؛
– مبنايي براي بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات ، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در فرايند فراهم آورد .
سازمان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور هاي رضايت مشتري و فرايند هاي رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند .
جهت مشاور ایزو مانند ایزو10002 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
