تشریح بند7-2-3 استاندارد ارتباط با مشتری
جهت یادآوری به بیان بند استاندارد می پرازیم:
در این بند مشخصه فنی بیان می دارد که سازمان باید ترتيبات موثري براي ارتباطات با مشتريان در زمينه هاي زير تعيين نموده و مستقرسازد:
تشریح بازخورد از مشتری، از جمله شکایات مشتری
بازخورد از مشتری شامل هرگونه اطلاعات ارسالی از سوی مشتری در خصوص کیفیت محصول یا خدمات می باشد.
بازخوردها می تواند مثبت باشند نظیر تقدیرنامه ها، پیشنهادات یا اظهار رضایتمندی،یا اینکه منفی باشند نظیر شکایت یا ابزار نارضایتی از محصول، دامنه الزام این بند هر دونوع بازخورد را شامل می شود؛ اما از میان این دونوع بازخورد، بازخوردهای منفی از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد زیرا بازخوردهای مثبت نیاز به اقدام ندارند در حالی که بازخوردهای منفی نیازمند اقدام از سوی سازمان می باشند.(مطابق الزامات بند 5-6-3 و بند 8-5 )
هدف
همانگونه که اشاره شد، هدف این مشخصه: فنی الف)بهبود مستمر و نیز مطابق بند 1-1 ب) افزایش رضایت مشتریان می باشد،بدون داشتن یک فرآیند اثربخش جمع آوری بازخوردهای مشتری سازمان فرصت های بهبود در عملکرد خود و نیز افزایش سطح رضایت مشتریان را از دست خواهد داد،این بند ارتباط نزدیکی با بند 8-2-1 دارد در حقیقت این الزام پیش نیاز الزام پایش رضایت مشتری می باشد؛ زیرا بدون داشتن مکانیزمی برای جمع آوری بازخوردهای مشتری پایش رضایت مشتری ممکن نخواهد بود،آنچه این بند الزام می نماید صرفاً داشتن مکانیزمی اثربخش برای تسخیر بازخوردهای مشتریان می باشد.
برخی از مکانیزم های معمولی عبارتنداز:
پرسشنامه های مشتری
مصاحبه با مشتری
گماردن نماینده دائم در سایت مشتری
برگزاری جلسات منظم با مشتریان
یک فرآیند اثربخش جهت مواجهه با بازخوردهای مشتریان به ویژه شکایت ها می بایست شامل فعالیت های زیر باشد:
روش های جمع آوری بازخوردهای مشتریان
تفکیک شکایت ها از تقدیرها
ثبت بازخوردها شامل مشخصات مشتری، تاریخ شکایت، علت شکایت
اقدام جبرانی برای رفع نارضایتی مشتری
هدایت مشکل به واحدهای مرتبط سازمان جهت رفع علل مشکل
جهت مشاوره ایزو و بالا بردن سیستم کیفیت سازمان خود می توانید با کارشناسان آریان گستر تماس بگیرید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
