۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی را می توانید در متن زیر مطالعه بفرمایید:

 

قسمت دوم

در نهایت هم، مشتری این‌گونه برداشت می‌کند که هیچ کس به حرفش گوش نمی‌کند و در نتیجه هیچ‌کس به مشکلی که برای او پیش آمده، اهمیتی نمی‌دهد،واقعیت این است که مواجهه با مشتری ناراضی در بهترین حالت ناخوشایند و در بدترین حالت به شدت آسیب‌زننده خواهد بود؛ چرا که خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بی‌نتیجه ماندن تلاش‌هایتان برای اداره‌ی یک کسب‌وکار موفق را به‌دنبال خواهد داشت.

بخشی اجتناب‌ناپذیر

اما این امر، بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر کسب‌وکاری است، زیرا همیشه نمی‌توان همه را راضی نگاه داشت،با این حال، راه‌های بسیاری برای برگرداندن مشتری ناراضی وجود دارد.

مشتری وفادار

اگر شما نیز به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید،هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.

۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

حروف H.E.L.P اختصاری ساده است و چهار گامی را که در هنگام برخورد با یک مشتری ناراضی باید طی کنید، بیان می‌کند.

روش کار به صورت زیر است:

شنیدن حرف‌های مشتری (Hear)؛‌

همدردی و عذرخواهی (Empathize)؛‌

سوق دادن مشتری به سمت یک راه‌حل (Lead)؛‌

ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه (Provide)؛‌

شنیدن حرف‌های مشتری ناراضی

گوش دادن

گوش دادن، گامی اساسی است، شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد،در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.)

شکایت

اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود،روی شکایت او کاملا تمرکز کنید و نشان دهید که واقعا گوش می‌دهید.

سخن آخر

اگر در جلسه‌ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعا اهمیت می‌دهید،اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه‌حل برسید، حرف‌های مشتری ناراضی را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.

ادامه دارد…

 

 

جهت  مشاور ایزو در هر لحظه کارکنان فنی و کارشناس شرکت آریان گستر پاسخگوی شما می باشند،لذا همین حالا با ما تماس حاصل فرمایید.

02177942240-77959675

مشاوره استراتژی با آریان گستر

در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.