راهنمايي هايي براي كسب و كارهاي كوچك
اين استاندارد براي سازمان هايي با هر اندازه طراحي شده است . هر چند مشخص شده است كه منابع قابل تخصيص به ايجاد و نگهداري فرايند رسيدگي به شكايات در بسياري از كسب و كارهاي كوچكتر محدود است . اين پيوست ، حوزه هاي كليدي كه اين كسب و كارها بايستي در كانون توجه خود قرار دهند تا حداكثر اثربخشي و كارايي ، از يك فرايند ساده نصيب شان شود را به صورت بارزي مشخص مي نمايد .
مراحل ذيل حوزه هاي كليدي را با پيشنهاد هاي اجرايي براي هر مرحله شناسايي مي كند :
– پذيراي شكايات باشيد : يك تابلوي ساده به نمايش بگذاريد ، يا يك بند در صورت حساب شركت داشته باشيد و اعلام كنيد براي مثال : ” رضايت شما براي ما مهم است ، لطفا” اگرراضي نيستيد به ما بگوييد ، ما مايليم آن را اصلاح كنيم . ”
– شكايات را جمع آوري و ثبت كنيد.
– اگر شكايت به طور مستقيم از فرد دريافت نشده ، وصول شكايت را به شاكي اعلام كنيد . يك تماس تلفني يا پست الكترونيكي كافي است .
– شكايت را به لحاظ صحت و تبعات احتمالي آن و بهترين فرد متعامل با آن بررسي كنيد .
– در حد مقدورات هر چه سريعتر شكايت را رفع كنيد ، يا شكايت را بيشتر بررسي كنيد و سپس در باره ي آن تصميم گيري كنيد كه چه بايستي كرد و فوري اقدام كنيد.
– به مشتري در مورد آنچه كه قصد داريد نسبت به شكايتش انجام دهيد اطلاعات دهيد و پاسخ مشتري را ارزيابي كنيد . آيا احتمال رضايت مشتري از اقدام انجام شده وجود دارد ؟ اگر چنين است ، فرصت را جهت برآورده سازي انتظارات معقول مشتري از دست ندهيد و همان اقدام مورد رضايت مشتري را با توجه به بهترين روش ها در صنعت خود اجرا كنيد .
– پس از آن كه همه راه هاي ممكن براي حل وفصل را مد نظر قرارداديد ، موضوع را با مشتري در ميان گذاشته و نتيجه را ثبت كنيد . اگر شكايت همچنان بر طبق رضايت مشتري رفع نشده است ، تصميم خود را با وي مطرح كنيد و هرگونه اقدام جايگزين را به وي پيشنهاد دهيد.
– شكايات را به طور منظم بازبيني كنيد تا روند هاي خاص يا مسايل آشكاري كه قابل تغيير يا توقف شكايات هستند را دريافته تا به اين وسيله از بروز نارضايتي ها جلوگيري شود ، خدمات مشتري بهبود يابد ، يا رضايت بيشتر مشتري را جلب كند !
جهت مشاور ایزو مانند ایزو10002 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
