استاندارد ایزو 10002 چیست؟

استاندارد ایزو 10002 چیست؟

استاندارد های رضایت مندی مشتری مثل Iso 10002 و Iso 10004 و همچنین Iso 9001 به شما کمک میکند نا بتوانید به طور حرفه ای و هوشمندانه با این سرطان مبارزه کنید در متن زیر توضیحات مختصری درباره این استاندارد ها ارائه خواهیم داد‌.

استاندارد ISO 10002

استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

فرآیند رسیدگی به شکایات

این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولاتی را ارائه می کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می نمایند این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

کنترل موثر شکایات

کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. مخصوصا شرکت هائی که می خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

جهت مشاور ایزو مانند ایزو10002 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

راهنمايي هايي براي كسب و كارهاي كوچك

راهنمايي هايي براي كسب و كارهاي كوچك

اين استاندارد براي سازمان هايي با هر اندازه طراحي شده است . هر چند مشخص شده است كه منابع قابل تخصيص به ايجاد و نگهداري فرايند رسيدگي به شكايات در بسياري از كسب و كارهاي كوچكتر محدود است . اين پيوست ، حوزه هاي كليدي كه اين كسب و كارها بايستي در كانون توجه خود قرار دهند تا حداكثر اثربخشي و كارايي ، از يك فرايند ساده نصيب شان شود را به صورت بارزي مشخص مي نمايد .

مراحل ذيل حوزه هاي كليدي را با پيشنهاد هاي اجرايي براي هر مرحله شناسايي مي كند :

– پذيراي شكايات باشيد : يك تابلوي ساده به نمايش بگذاريد ، يا يك بند در صورت حساب شركت داشته باشيد و اعلام كنيد براي مثال : ” رضايت شما براي ما مهم است ، لطفا” اگرراضي نيستيد به ما بگوييد ، ما مايليم آن را اصلاح كنيم . ”

– شكايات را جمع آوري و ثبت كنيد.

– اگر شكايت به طور مستقيم از فرد دريافت نشده ، وصول شكايت را به شاكي اعلام كنيد .  يك تماس تلفني يا پست الكترونيكي كافي است .

– شكايت را به لحاظ صحت و تبعات احتمالي آن و بهترين فرد متعامل با آن بررسي كنيد .

– در حد مقدورات هر چه سريعتر شكايت را رفع كنيد ، يا شكايت را بيشتر بررسي كنيد و سپس در باره ي آن تصميم گيري كنيد كه چه بايستي كرد و فوري اقدام كنيد.

– به مشتري در مورد آنچه كه قصد داريد نسبت به شكايتش انجام دهيد اطلاعات دهيد و پاسخ مشتري را ارزيابي كنيد . آيا احتمال رضايت مشتري از اقدام انجام شده وجود دارد ؟ اگر چنين است ، فرصت را جهت برآورده سازي انتظارات معقول مشتري از دست ندهيد و همان اقدام مورد رضايت مشتري را با توجه به بهترين روش ها در صنعت خود اجرا كنيد .

– پس از آن كه همه راه هاي ممكن براي حل وفصل را مد نظر قرارداديد ، موضوع را با مشتري در ميان گذاشته و نتيجه را ثبت كنيد . اگر شكايت همچنان بر طبق رضايت مشتري رفع نشده است ، تصميم خود را با وي مطرح كنيد و هرگونه اقدام جايگزين را به وي پيشنهاد دهيد.

– شكايات را به طور منظم بازبيني كنيد تا روند هاي خاص يا مسايل آشكاري كه قابل تغيير يا توقف شكايات هستند را دريافته تا به اين وسيله از بروز نارضايتي ها جلوگيري شود ، خدمات مشتري بهبود يابد ، يا رضايت بيشتر مشتري را جلب كند !

جهت مشاور ایزو مانند ایزو10002 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري

فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري

در این متن اطلاعاتی در رابطه با فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري ارائه شده است: اين استاندارد ، راهنمايي هايي را براي طراحي و اجراي اثربخش و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري و غير تجاري ، از جمله فعاليتهاي مرتبط با تجارت الكترونيك فراهم مي آورد . منظور از تدوين اين استاندارد ، تأمين منافع سازمان و مشتريان ، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع آن مي باشد . اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات و فرايندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود ، مي تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه ، موقعيت و نوع فعاليت بهبود بخشد .

بازار جهاني

در بازار جهاني ، ارزش يك استاندارد زماني آشكارتر مي شود كه از رفتار يكسان با شكايات اطمينان حاصل گردد . فرايند اثربخش و كاراي رسيدگي به شكايات نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصولات را منعكس مي كند . يادآوري – درتمامي متن اين استاندارد هركجا واژه محصول به كاررود مي تواند به معناي خدمت هم باشد . رسيدگي به شكايات به واسطه فرايند توصيف شده در اين استاندارد مي تواند رضايت مشتري را افزايش دهد . تشويق مشتري به ارايه بازخور، از جمله ابراز شكايت در صورتي كه مشتري ناراضي باشد ، مي تواند فرصت هايي را درجهت حفظ وفاداري مشتري و تاييد او فراهم آورد و رقابت پذيري داخلي و بين المللي را افزايش بخشد.

پياده سازي فرايند ارايه شده در اين استاندارد مي تواند :

– فرايندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد ؛

– توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت ، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد ؛

– توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات ، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد ؛

– سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد ؛

– مبنايي براي بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات ، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در فرايند فراهم آورد .

سازمان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور هاي رضايت مشتري و فرايند هاي رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند .

جهت مشاور ایزو مانند ایزو10002 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.