اهداف CRM

اهداف CRM

اهداف CRM را دنبال بفرمایید:

تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی

جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری‌گرایی ،افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر
از همیشه (( تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی))

مزایای استفاده از سیستم CRM

*کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
*امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
*افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
*فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

*توانایی مدلسازی رفتار مشتری درونz واحدهای کاری
*همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

*توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
*جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها

 

جهت مشاور ایزو و مشاوره CRM و مشتری مداری می توانید با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید، اگر به دنبال فرا گرفتن مباحث مدیریتی و مشاوره و مطالعه در زمینه بهبود بهره وری می باشید، با ما همراه باشید.

02177942240-77959675

مشاوره در امر CRM تخصص ماست.

گواهینامه CE با آریان گستر
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

شرکت آریان گستر

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

 

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم جمع آوری اطلاعات و فعالیت های مرتبط با مشتری که شرکت ها را قادر می سازد تا با استفاده از ارتباط موثر با مشتری خواسته های آن ها را به یک منبع درآمد خوب تبدیل کنند. پس نتیجه می گیریم که CRM یک روش مناسب جهت کسب و کار می باشد.

چهار نوع CRM وجود دارد که با توجه به خواسته های هر سازمان از یکی از آن ها استفاده می شود:
•Prospecting Or Acquisition (مبتنی بر فراگیری)

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری باعث جذب مشتری شده و مشتریان را با توجه به خصویات مشترکی که دارند، به گروههای مختلف تقسیم بندی می کند.
•Loyalty Focused (مبتنی بر وفاداری)

هدف این نوع CRM به دست آوردن مشتریان جدید و نگه داشتن مشتریان قدیمی می باشد. این نوع ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه مشتریانی فعالیت خود را با سازمان ادامه خواهند داد، و نکته مهم تر این که باعث پایین آمدن هزینه های سازمان می شود. در این نوع ارتباط، شرکت ها به تجزیه و تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند می پردازند که شامل موارد زیر هستند:

الف – Value(مبتنی بر ارزش): زمانی استفاده می شود که سازمان ها فکر می کنند تعدادی از مشتریان سود آور در اختیار دارند. شرکت یا سازمانی که از این نوع تجزیه تحلیل استفاده می کند، مشتریان را براساس سودی که به شرکت یا سازمان می رسانند، تقسیم بندی می کند.

ب – Need(مبتنی بر نیاز): زمانی اجرا می شود که شرکت ها به دنبال مشتریان وفادار و سود آور هستند و تلاش در جهت نگه داری آن ها می کنند.
• Wallet- shared increase (مبتنی بر اشتراک)

سازمان ها و شرکت ها با این نوع ارتباط با مشتری باعث می شوند مشتریان میل بیشتری به خرج کردن پول داشته باشند.
•Retention / Win back (مبتنی بر نگهداری مشتری)

این سیستم بر حفظ و نگه داری مشتریان قدیمی تأکید دارد و حتی شامل مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند، هم می شود. گاهی اوقات استفاده از مشتریان قدیمی صرفه اقتصادی ندارد و فقط باعث افزایش هزینه های مالی و زمانی می شود.

جهت مشاور ایزو و مشاوره مدیریت با آریان گستر تماس حاصل فرمایید، اگر به دنبال فرا گرفتن مباحث مدیریتی و مشاوره و مطالعه در زمینه بهبود بهره وری می باشید، با ما همراه باشید.

02177942240-77959675

مشاور ایزو 9001 تخصص ماست.

گواهینامه CE با آریان گستر
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه است. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا به مشتریان متصل شوند، روند را ساده تر کرده و سودآوری را افزایش دهند.

CRM  به کاربران کمک می کند بر روابط سازمان خود با افراد خاص از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.

CRM به عنوان فناوری: این یک محصول فناوری است که اغلب در انبوهی از روابط تیم ها برای ثبت، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند.  همچنین یک سیستم یا راه حل CRM نامیده می شود.

CRM به عنوان یک استراتژی: این یک فلسفه کسب و کار در مورد چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه است

CRM به عنوان یک فرآیند: از این به عنوان یک سیستم کسب و کار تصویب شده برای پرورش و مدیریت این روابط بکار می رود.

CRM  یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند. پیاده سازی روابط خوب و پیگیری چشم انداز و مشتریان برای خرید و نگهداری مشتری مهم است که در قلب عملکرد CRM قرار دارد.

شما می توانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات خود، مسائل مربوط به خدمات مشتری برجسته و غیره به شما بگوید.

متن مرتبط با مشاوره ایزو 10002 را مطالعه نمایید.

برای مشاوره ایزو و مشاوره استراتژی با آریان گستر تماس حاصل فرمایید.این مجموعه یکی از پیشتازان این حرفه در زمینه مشاوره استراتژی و سایر سیستمهای مدیریتی می باشد.

در مسیر موفقیت با ما همراه شوید.

مشاور  EFQM تخصص ماست.

ایزو 9001 با آریان گستر

02177942240-77959675

CRM چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

CRM چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند.
به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد.

به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات.

سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند.

به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است.

در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند،

سازمان قادر خواهد بود:

به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.
دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.
فرصت‏هاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد.
کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.
فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
پاسخگويي سريع‌تری به درخواست‏هاي مشتريان داشته باشد.
دريافت بازخورد از مشتري دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریعتر انجام ‌می‌شود.
هزينه‏هاي تبليغاتي را کاهش دهد.
ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود.

برای مشاور ایزو همین حالا با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
برای مشاوره CRM با ما تماس بگیرید.

انواع سيستم هايCRM

انواع سيستم هايCRM

در اين بخش توجه شما را به انواع سيستم هاي CRM جلب ميكنيم:

این سیستم‌ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

الف) CRM عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان از خدمات بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. از ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند .این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است.

ب) CRM تحلیلی

ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) CRM تعاملی

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

برای مشاور ایزو و مشاور همین حالا با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
برای مشاوره CRM با ما تماس بگیرید.

مديريت ارتباط با مشتريان

مديريت ارتباط با مشتريان

در اين متن اطلاعاتي در رابطه با مديريت ارتباط با مشتريان ارائه شده است:

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و
سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود.

شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند.

اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است.

 

در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند،سازمان قادر خواهد بود:

-به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.
-دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.
-فرصت‏هاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد.
-کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.
-فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
-بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
-مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
-گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
-پاسخگويي سريع‌تری به درخواست‏هاي مشتريان داشته باشد.
-دريافت بازخورد از مشتري دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریعتر انجام ‌می‌شود.
-هزينه‏هاي تبليغاتي را کاهش دهد.
-ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
-شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود.

 

برای مشاور ایزو و مشاور همین حالا با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
برای مشاوره CRM با ما تماس بگیرید.

اخذ ایزو صدور ایزو صدور گواهی ایزو گواهینامه ایزو ایزو 9001:2015 Cb ایزو 'گواهینامه CE' دوره آموزشی ایزو دوره سرممیزی ایزو 9001 'استاندارد CE'