فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري

فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري

در این متن اطلاعاتی در رابطه با فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري ارائه شده است: اين استاندارد ، راهنمايي هايي را براي طراحي و اجراي اثربخش و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليتهاي تجاري و غير تجاري ، از جمله فعاليتهاي مرتبط با تجارت الكترونيك فراهم مي آورد . منظور از تدوين اين استاندارد ، تأمين منافع سازمان و مشتريان ، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع آن مي باشد . اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات و فرايندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود ، مي تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه ، موقعيت و نوع فعاليت بهبود بخشد .

بازار جهاني

در بازار جهاني ، ارزش يك استاندارد زماني آشكارتر مي شود كه از رفتار يكسان با شكايات اطمينان حاصل گردد . فرايند اثربخش و كاراي رسيدگي به شكايات نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصولات را منعكس مي كند . يادآوري – درتمامي متن اين استاندارد هركجا واژه محصول به كاررود مي تواند به معناي خدمت هم باشد . رسيدگي به شكايات به واسطه فرايند توصيف شده در اين استاندارد مي تواند رضايت مشتري را افزايش دهد . تشويق مشتري به ارايه بازخور، از جمله ابراز شكايت در صورتي كه مشتري ناراضي باشد ، مي تواند فرصت هايي را درجهت حفظ وفاداري مشتري و تاييد او فراهم آورد و رقابت پذيري داخلي و بين المللي را افزايش بخشد.

پياده سازي فرايند ارايه شده در اين استاندارد مي تواند :

– فرايندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد ؛

– توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت ، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد ؛

– توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات ، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد ؛

– سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد ؛

– مبنايي براي بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات ، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در فرايند فراهم آورد .

سازمان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور هاي رضايت مشتري و فرايند هاي رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند .

جهت مشاور ایزو مانند ایزو10002 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

CRM چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

CRM چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند.
به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد.

به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات.

سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند.

به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است.

در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند،

سازمان قادر خواهد بود:

به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.
دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.
فرصت‏هاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد.
کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.
فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
پاسخگويي سريع‌تری به درخواست‏هاي مشتريان داشته باشد.
دريافت بازخورد از مشتري دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریعتر انجام ‌می‌شود.
هزينه‏هاي تبليغاتي را کاهش دهد.
ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود.

برای مشاور ایزو همین حالا با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
برای مشاوره CRM با ما تماس بگیرید.

تعریف کنترل پروژه

تعریف کنترل پروژه

در اين بخش توضيح مختصري درباره ي تعریف کنترل پروژه ارائه شده است:

فرایندی است در جهت حفظ مسیر پروژه، برای دستیابی به تعادلی اقتصادی و موجه، بین سه عامل هزینه، زمان و کیفیت، درحین اجرای پروژه، که از ابزار و تکنیک‌های خاص خود، در انجام این مهم کمک می‌گیرد.

در واقع کنترل اجرای دقیق و کامل برنامه تدوین شده برای پروژه است، به طوری که هنگام خروج از برنامه بتوان با تشخیص علل و طرح اقتصادی‌ترین فعالیتها، پروژه را به نزدیکترین حالت ممکن در مسیر اولیه و اصلی خود بازگرداند. کنترل پروژه در این راه از سه عامل زیر بهره می‌گیرد.

تعیین وضعیت واقعی پروژه
مقایسه وضعیت واقعی با برنامه
در نظر گرفت اقدام اصلاحی

نرم‌افزارهای رایج کنترل پروژه شامل سری نرم‌افزارهای پریماورا (نرم‌افزار) وهمچنین نسخه‌های ام‌اس پروجکت می‌باشد.

برای مشاور ایزو همین حالا با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
برای مشاوره CRM با ما تماس بگیرید.

مزایا و اهمیت اخذ گواهینامه ایزو مدیریت زیست محیطی

مزایا و اهمیت اخذ گواهینامه ایزو  مدیریت زیست محیطی 14001:

در اين بخش توجه شما را به مزایا و اهمیت اخذ گواهینامه ایزو مدیریت زیست محیطی جلب ميكنيم:

• اطمینان از حفاظت محیط زیست «در سطح محلی، ملی، منطقه ای و جهانی»
• بهبود روش های مدیریت، به ویژه ترویج و ترغیب فعالیت مدیریت محیط زیست و بهبود ارتباط برون و درون سازمانی
• در سطح جهانی ورود به سیستم های مدیریت زیست محیطی توافق همه جانبه بوجود خواهد آورد و اعتبار و مقبولیت می آفریند
• کاهش مصرف منابع طبیعی و مواد اولیه
• کاهش مصرف انرژی
• کاهش ضایعات و پسماندها و استفاده از روش های بازیافت
• افزایش رعایت مقررات و قوانین زیست محیطی
• آمادگی و واکنش در وضعیت اضطراری
• کاهش شکایات، جریمه ها و مجازات ها
• حذف دوباره کاری ها
• ارتقاء بهره وری به دلیل استفاده از منابع انسانی، طبیعی، اقتصادی و بازدهی کالا و خدمات
• بهبود ایمنی و بهداشت
• بهبود کیفیت محیط زیست طبیعی و انسانی و حصول به توسعه پایدار

جهت مشاور ایزو مانند ایزو 14001 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

استاندارد ISO TS 29001 چیست؟

استاندارد ISO TS 29001 چیست؟
(مدیریت کیفیت در صنایع نفت، گاز و پتروشیمی)

این استاندارد مقتضیات سیستم مدیریت کیفیت را برای طراحی، توسعه، تولید، نصب و خدمات محصول در صنایع نفت، پتروشیمی و گاز طبیعی تعریف می کند. این استاندارد که نتیجه مستقیم مشارکت بین ایزو و صنعت نفت و گاز بین المللی به رهبری موسسه نفت آمریکا (API) است، بویژه بر زنجیره تامین نفت و گاز تاکید دارد.

این استاندارد مبتنی بر ایزو 9001 بوده و مقتضایت مکمل را با تاکید بر جلوگیری از آلودگی و کاهش ضایعات در ارائه خدمات تعریف می کند. همچنین این استاندارد باعث هماهنگی جهانی شده و کیفیت تامین کالا و خدمات از تامین کنندگان را تضمین می کند. این استاندارد برای کلیه سازمان هایی که در زنجیره تامین صنعت نفت و گاز فعالیت می کنند مفید است. دریافت گواهینامه ایزو TS29001 استانداردسازی و بهبود در این بخش را تضمین می کند.

مزایای ایزو TS29001 :

– دریافت گواهی برای افزایش قراردادها و موفقیت ها
– نمایش تعهد به فعالیت بهتر صنعتی برای سهامداران
– بهبود مدیریت ریسک و عملکرد
– همراستا نمودن عملیات به منظور بهبود کیفیت و کاهش ضایعات
– ارتباط بهتر، ارزیابی منظم

 

جهت مشاور ایزو مانند ایزو 29001  با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

بررسی، انتخاب و اجرای استراتژی

بررسی، انتخاب و اجرای استراتژی

در اين بخش اطلاعاتي در رابطه با بررسی، انتخاب و اجرای استراتژی ارائه شده است:

استراتژیستها هیچ گاه همه گزینه ها و راههای امکان پذیر که به نفع سازمان هستند، مورد توجه قرار نخواهند داد، زیرا بی نهایت راه عملی وجود دارد که می تواند مورد استفاده قرار گیرد.
آنها مجموعه هايی از استراتژیهای جذاب و قابل اجرا را مورد توجه قرا میدهند.
باید مزایا و معایب استراتژیها را مشخص نمود.
همه کسانی که در بررسی و انتخاب استراتژیها مشارکت میکنند باید اطلاعات حاصل از بررسیهای داخلی و خارجی سازمان را در اختیار داشته باشند.
آگاهی از این اطلاعات به مشارکت کنندگان کمک میکند که استراتژیهای خاصی را که در ذهن خود دارند شفاف گردانند و این شیوه موجب تقویت خ قیت خواهد شد.

در گردهماییهای پیاپی باید کارکنان و مدیران در باره استراتژیهای گوناگون به بحث و بررسی بپردازند و اولویتها باید بدین گونه تعیین شوند:

1. باید به اجرا درآید.
2. میتوان آنرا به اجرا درآورد
3. احتما به اجرا در میآید.
4. قطعا باید به اجرا درآید

.
( در این صورت فهرستی از اولویتها به همراه استدلال گروه لازم خواهد بود.)

توجه همزمان به استراتژیها، هدفهای بلند مدت، ماموریت سازمان و بررسی اطلاعات داخلی و خارجی سازمان مبنایی را به دست میدهد که می توان بر آن اساس استراتژیهای قابل اجرا را شناسایی کرد و آنها را مورد ارزیابی قرار داد.
استراتژیها باعث میشوند که سازمان با طی مراحل تدریجی از حالت کنونی خود پا را فراتر گذارد و به پایگاه مورد نظر (در آینده) دست یابد مگر اینکه ناگهان با وضعی بطور ناگهانی با وضعیتی خاص (مثل تحریم و …) مواجه شود.

جهت مشاور ایزو مانند ایزو 9001 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.اس
مشاوره استراتژی تخصص ماست.

EPR چيست؟

EPR چيست؟

در اين متن اطلاعاتي در رابطه با اينكه EPR چيست؟ و چگونه قادر است عملکرد تجاری یک شرکت را بهبود بخشد؟ ارائه ميشود:

سیستم جامعی است که سعی در یكپارچه سازی همه وظایف و بخشهای موجود در یک سازمان با استفاده از یک سیستم کامپیوتری واحد دارد که بتواند نیازهای خاص و ویژه این بخشها را برآورده سازد.

این کار با استفاده از یک نرم افزار کامپیوتری انجام میشود که بوسیله یک Database واحد، امکان به اشتراكگذاری اط عات و ارتباط بخشهای مختلف در شرکت را بر عهده دارند. اغلب نرمافزارهای ERP منعطف هستند بدین معنی که شرکتهای خریدار قادرخواهند بود تعدادی از ماژولهای مورد نیاز و یا همه آنها را نصب و بکار گیرند.

بعنوان مثال شرکت خریدار قادر است ماژولهای منابع انسانی (HR) و مالی را از این بسته نرمافزاری، خریداری و نصب و مورد استفاده قرار دهد.

ERP چگونه قادر است عملکرد تجاری یک شرکت را بهبود بخشد؟

بطور کلی هدف اصلی و اولیه ERP آن است که بعنوان مثال فرآیند دریافت سفارش از مشتری و پردازش آن تا مرحله نهایی را بهبود بخشد. به عبارت دیگر وقتی که از مشتری سفارش دریافت و وارد سیستم ERP میگردد، همه اطلاعات زم جهت تکمیل و ارائه این سفارش، در آن موجود میباشد.

اطلاعات مربوط به اینکه آیا مشتری ، اعتبار کافی نزد شرکت را دارد یا خیر، که این اطلاعات از ماژول مالی بدست می آید و به همین ترتیب اطلاعات لازم در مورد سطح موجودی انبار کالا و مواد اولیه مربوط به این سفارش، از ماژول انبار استخراج میگردد.

با بكارگيری این سيستم، کاربران تنها وارد کننده داده و اطلاعات به سيستم نيستند بلکه آنها از این پس وظیفه سنگینی را بر عهده خواهند داشت زیرا در مورد سئوالاتی از قبیل اینکه « آیا مشتری حاضر بموقع بدهی خود را بابت سفارش دریافتی خود خواهد پرداخت » و « آیا ما قادر خواهیم بود بموقع سفارش مورد نظر را تحویل مشتری دهیم؟ » و سوالاتی از این قبیل. کاربران سیستم باید بتوانند سریعا تصمیمگیری لازم را انجام دهند و این تصمیمات بر روی کل فرآیند ERP تاثیر گذار خواهد بود.

جهت مشاور ایزو مانند ایزو 9001 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.
مشاوره استراتژی تخصص ماست.

كليات و مفاهيم مديريت توليد و عمليات

كليات و مفاهيم مديريت توليد و عمليات

بخش اول:

1 – سير تحولي سيستم هاي توليدي
1-1سيستم هاي توليد دستي:

در ابتدا توليد محصولات صنعتي به شكل دستي و در كارگاه هاي مستقل انجام مي گرفت و از آنجايي كه استاندارد خاصي بر قطعات و
محصولات وجود نداشت هر كارگاه محصولي منحصر به فرد توليد مي كرد.

1-2 سيستم هاي توليد انبوه:

مبتكر اين سيستم ها هنري فورد بوده است. در اين نوع سيستم توليد كه در واقع مثالي از سيستم هاي پيوسته است محصول در حجم بالا توليد مي شود و استانداردهاي شخص براي قطعات محصول وضع مي گردد. استقرار ايستگاه ها طبق توالي عمليات است كه بايد بر روي محصول انجام مي شود.

نكته1: فورد با تغيير روش هاي توليد و ارائه ي روش هاي نوين تقريباً تمامي معايب توليد دستي را از بين برد.
اين معايب عبارتند از:
1- بالا بودن قيمت محصولات كه حتي با افزايش ميزان توليد، قيمت محصولات كاهش نمي يابد.
2- همسان و همشكل نبودن محصولات

3- فقدان سيستم كنترل كيفيت
4- عدم وجود سرمايه ي كافي در كارگاه هاي مستقل و كوچك جهت پژوهش و تحقيق

1-3 سيستم هاي توليد بهنگام و توليد ناب:

مديريت بدون ضايعات يا توليد ناب مرحله جديدي از توليد است كه مزاياي توليد انبوه و توليد دستي را با يكديگر
تركيب مي كند.

نكته2: اساس اين روش را سيستم هايي از كارگران چندمهارتي و ماشين هاي اتوماتيك و انعطاف پذير تشكيل مي دهد.

جهت مشاور ایزو مانند ایزو 9001 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت خودروسازی

استاندارد بین المللی سیستم مدیریت
کیفیت خودروسازی
ISO TS 16949 : 2009

در اين بخش اطلاعاتي در رابطه با استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت خودروسازی ارائه شده است: بر اساس نیازمندی های كیفیت تعیین شده توسط گروه های اجرایی IATF و به منظور یكسان سازی انتظارات شركت های مختلف خودرو ساز از تامین كنندگان شان تدوین شده است. این استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت، شرکت های خودرو ساز و تأمین کنندگان فعال در زنجیره تأمین قطعات خودرو را قادر می سازد تا سیستم مدیریت كیفیت خود را با الزامات ذی ربط سایر سیستم های مدیریت از قبیل مدیریت زیست محیطی، مدیریت بهداشت و ایمنی كار و مدیریت مالی یا ریسك، هم راستا یا یكپارچه نمایند. سازمان ها می توانند سیستم های مدیریت فعلی خود را به منظور ایجاد یك سیستم مدیریت كیفیت كه منطبق با الزامات این استاندارد باشد تطبیق دهند.

طرح ریزی و استقرار

طرح ریزی، استقرار و توسعه این سیستم مدیریت كیفیت برای سازمان اهداف زیر را محقق می نماید: بهبود مداوم تأكید بر پیشگیری از عیوب كاهش نوسان و تلفات در زنجیره تأمین. این استاندارد همراه با نیازمندی های خاص مشتری كه ممكن است مورد استفاده قرار گیرد، نیازمندی های اصولی سیستم مدیریت كیفیت را تعریف می كند. همچنین این استاندارد با هدف جلوگیری از ممیزی های متعدد اخذ گواهینامه های مختلف و همچنین فراهم كردن یك رویكرد عمومی برای سیستم مدیریت كیفیت جهت صنایع اتومبیل سازی و سازمان های ارائه کننده خدمات مرتبط تهیه شده است.

استاندارد بین المللی ISO TS 16949 : 2009

استاندارد بین المللی ISO TS 16949 : 2009 ، برای شرکت هایی كه در زمینه های زیر فعالیت می كنند، كاربرد دارد: تأمین کنندگان مواد اولیه مورد نیاز برای تولید مانند ورق های فولادی، رنگ، مواد شیمیایی و… تولید كنندگان قطعات خودرو مانند شرکت های ماشین کاری، آهنگری، ریخته گری، تزریق پلاستیک، لاستیک و… سازندگان مجموعه های آماده مونتاژ شامل موتور، جلوبندی، فرمان، بدنه و غیره فعالیت های خدماتی مانند عملیات حرارتی، آبكاری و یا فعالیت های تكمیلی و پایانی مانند پولیش كاری خودرو سازان.

جهت مشاور ایزو مانند ایزو ١٦٩٤٩ با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

 

تحلیل SWOT چیست؟

تحلیل SWOT چیست؟

در اين بخش اطلاعاتي در رابطه با اين كه تحلیل SWOT چیست؟
ارائه شده است:

تحلیل SWOT ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی های درونی سازمان است.

پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین طور بازاریابی، شناخت محیط پیرامونی سازمان است. SWOT را بصورت TOWS هم مینویسند. مخفف Strength قوت، Weakness ضعف، Opportunity فرصت،Threat تهدید است.

قوت:

قوت های سازمان همان منابع و تواناییی است که در اختیار دارد و می تواند از آنها بعنوان ایجاد یک مزیت رقابتی استفاده کند.

ضعف:

نبودن برخی توانایی های کلیدی در سازمان می تواند به عنوان یک ضعف در سازمان تلقی شود مانند: نام تجاری و برند ضعیف، ساختار پرهزینه در شرکت و .. .

فرصت:

شناسایی و بررسی دقیق محیط خارجی می تواند فرصتهای جدیدی برای مدیران سازمان نمایان سازد و همین فرصت ها می تواند آغازگر مسیر جدیدی برای رشد و توسعه باشد.

تهدید:

تغییر در متغیرهای خارجی و محیطی می تواند تهدیدهایی را برای شرکت در پی داشته باشد.

جهت مشاور ایزو مانند ایزو 9001 با کارشناسان آریان گستر تماس حاصل فرمایید.
02177942240-77959675
در مسیر موفقیت با ما همراه باشید.

اخذ ایزو صدور ایزو صدور گواهی ایزو گواهینامه ایزو ایزو 9001:2015 Cb ایزو